Mikro-ögonblick förändrar handeln

Mikro-ögonblick förändrar hur konsumenter handlar. Handlarna måste vinna dessa mikro-ögonblick för att nå omnikanal-shopparna, säger Lisa Gevelber som är VP of Marketing på Google.

Dessa ögonblick sker när kunden får ett infall och tar upp sin smarta telefon. Det kan vara när konsumenten vill veta något, köpa något eller göra något.

För att både hantera och dra nytta av detta föreslår Google följande metod.

  1. Skapa en karta över ögonblicken. De du vill vinna. De du inte har råd att förlora.
  2. Lär dig konsumentens behov i just dessa ögonblick. Vad är viktigt just då?
  3. Använd en kontext för att skapa rätt upplevelse. Använd exempelvis tid eller plats för att få det kännas skräddarsytt för tillfället.
  4. Optimera kundresan, över alla enheter.
  5. Mät alla ögonblick som räknas.

Intressant? Läs mer här och här.

Förändrade spelregler för handeln som globaliseras och digitaliseras

Filmen Inequality for all är inte helt ny. Den är från 2013. Men fortfarande sevärd. Grunden i filmen är Robert Reichs syn på det amerikanska samhället. Reich är nationalekonom, professor och var Bill Clintons arbetsmarknadsminister.

I filmen visas ett nästan läskigt samband mellan koncentration av inkomster och ekonomisk kollaps. Både 1928 och 2007 fick 1% av befolkningen nästan 25% av inkomsterna. Åren efter dessa toppar, det vill säga 1929 och 2008, kollapsade ekonomin.

Reichs teorier är inte populära överallt. Han blir kallad både det ena och det andra. I grunden menar han att en koncentration av inkomsterna till ett fåtal inte gör att tillgångarna ”sipprar ner” och skapar fler arbetstillfällen och en bättre välfärd. Nyckeln till en välmående ekonomi är istället en välmående medelklass. Men medelklassen lånar till sin konsumtion.

Nog om de privatekonomiska teorierna.

I filmen medverkar även Nick Hanauer. Han var en av de första investerarna i Amazon.com. Fram till 2000 var han rådgivare till styrelsen. I dessa rutor som jag lånat från Netflix ses hur han gör en liknelse med Amazon och övrig detaljhandel.

Inequality for all - Amazon

Amazon har 60000 anställda och säljer för 70-80 miljarder dollar medan traditionella aktörer troligen behöver upp mot 1 miljon anställda för att driva en lika stor försäljning. Deras affärsmodeller, logistik och produktion är så mycket mindre effektiva än hur Amazon.com jobbar.

Inequality for all - Amazon

Under en session får en sal med studenter gissa hur stor andel av Apples iPhone-försäljning som hamnar i USA. De flesta gissar fel. Intäkterna hamnar i allt större andel i Tyskland och Japan än i just USA. Övningen skall illustrera en allt mer globaliserad ekonomi och hur produktion som en gång lämnat landet troligen inte kommer tillbaka. Kommer den tillbaka så kommer den tillbaka som automatiserad, likt hos Amazon.com.

Reich ger åter en känga till USA och dess utbildningssystem. Utan utbildad befolkning blir nationen mer sårbar i denna våg av globalisering och automatisering, menar han.

Men inte ens en effektiv jätte som Amazon.com får stå helt ofredad. Just nu är Jet.com det handelsprojekt som drar till sig allas blickar. De skall inte göra någon vinst på de produkter de säljer. Vi talar alltså om en försäljningsmarginal på noll procent. En färsk kartläggning visar att de är i snitt 9% billigare än Amazon.com.

Jet GoPro
Jet.com vet att priset är en viktig faktor och de har sådant självförtroende i sin prissättning att de till och med visar priset från Amazon.com på sin egen sajt. Som i detta exempel.

Samtidigt är det upp till bevis för Jet.com. Men deras affärsmodell är intressant. Istället för att göra en liten förtjänst på varje vara de säljer räknar de med intäkter i form av en medlemsavgift på 50 dollar per år.

En sak som Jet.com har gemensamt med Amazon.com är att det är en marknadsplats. Ett fenomen som i sig skulle vara värt ett eget blogginlägg. Vi har alla läst om hur Facebook och Apple lanserar nyhetstjänster. Nu tycks Aftonbladet också vara inne på det spåret. Att vara en marknadsplats för nyheter. Med detta sagt, oavsett om det handlar om varor eller medieinnehåll, så tycks det i den digitala tiden inte vara ett krav på varken lagerlokal eller tryckpress för att bli en aktör att räkna med. Mycket viktigare är plattformen och kundrelationen.

Här i Sverige då? Berör all denna amerikanska statistik oss? Svensk statistik visar att den nog gör det. Helt nyligen släpptes siffror från Arbetsförmedlingen. Andelen varsel i Svensk handel har nästan fördubblats under första halvåret 2015 visar de.

– Den pågående strukturomvandlingen med digitalisering och prispress minskar lönsamheten. Om vi inte hanterar digitaliseringens möjligheter bra, blir den ett hot. E-handeln är detaljhandelns största utmaning någonsin. För att branschen ska kunna behålla sin konkurrenskraft behöver fysiska och digitala butiker integreras, säger Lena Larsson som är vd på Handelns Utredningsinstitut (HUI).

Jag tror att Lena Larsson har rätt i sak gällande strukturomvandling och digitalisering. Men det är inte hela sanningen. En del är såklart den politiska debatten om arbetsgivaravgifter. Men en betydande pusselbit är också generell lönsamhet och realisationer, som jag skrev om i ett tidigare inlägg här. Oavsett om det är köp på nätet eller i butik.

E-handeln får ibland utgöra syndabock när butiker stängs. Men tanken har slagit mig att det snattas för mer i Sverige än vad det säljs böcker för på nätet. Eller för mer än vad snabbväxarna heminredning, sport och leksaker säljer för gemensamt under ett år. Vad som kanske är än mer intressant är att e-handeln från utlandet nästan är tre gånger så stor som snatteriet och omsätter mer pengar än någon enskild bransch gör på nätet i Sverige.

För att sammanfatta denna kombinerade filmrecension och handelsspaning så tror jag att vi går både en spännande och dramatisk framtid till mötes. Att säga att e-handeln är dum mot butikerna är att förenkla verkligheten. Här måste man välja väg tror jag. Butik, e-handel eller bägge. Och göra det bra. Med kunden i fokus.

Den mer omfattande verkligheten bör istället sammanfattas med globalisering, digitalisering och automatisering. En undersökning gjord av Boston Consulting Group för något år sedan såg dessutom samband med lönsamhet, tillväxt och digital mognad.

Inte heller skall man glömma relationen med konsumenterna. Nyligen kunde vi läsa att unga svenskar kan tänka sig göra bankaffärer med företag de gillar, som Google, Apple och Spotify. Även detta ett mycket intressant konstaterande.

Så.. se gärna filmen och reflektera en stund, så här i semestertider. Exempelvis på hur svensk handel skall konkurrera med Amazon.com som mäter och automatiserar allt. Eller mot Jet.com som skall sälja allting till inköpspris.

Digitalisering är inte bara teknik

Såg att Dagmar Forne på Dagens Handel startat en blogg. Hon öppnar starkt och berättar om att digitalisering inte bara är teknik.

Anna Jonsson från Handelshögskolan i Göteborg forskar på kunskapsöverföring inom handelsföretag. Just nu digitaliseras många processer inom handeln. /…/ Anna Jonsson säger att en viktig faktor för att digitalisering ska bli något positivt är att medarbetarna förstår och vill använda de nya hjälpmedlen. Hon framhåller att det inte är så smart att bara tala i tekniska termer och att presentera de nya hjälpmedlen enbart som effektivitetshöjare. Det motiverar inte, eftersom det då bara verkar handla om att rationalisera bort personal. /…/ Det innebär faktiskt att de företag som vill överleva in i den digitala eran måste släppa på en del gamla principer. Typ att ledningen vet bäst och att all kunskapsöverföring går uppifrån och ner, från äldre till yngre, från ledning till anställda. /…/ Medarbetarna måste ges chansen att bli medskapare om digitaliseringsprojektet ska lyckas. Det finns en tendens att se tekniken i sig som en frälsare, men tekniken får inget riktigt värde förrän den används till att göra livet enklare. Många gånger överges en teknisk lösning därför både kunder och butiksmedarbetare saknar tid, lust och ork att ta till sig det nya.

Du läser hela hennes text här.